同济大学经管学院院长做客华东交大周末论坛

　　5月11日晚，同济大学经管学院院长霍佳震做客第37期经管学院周末论坛，为现场同学解读了服务运营管理的现状问题及研究热点等相关知识。华东交通大学08秋季MBA、09春季MBA及长江班学员出席聆听讲座，经管学院院长张诚主持了此次论坛。

　　霍佳震根据服务经济与服务科学的兴起背景，指出服务业已成为现代经济中最具发展潜力的产业，服务经济将是未来发展的主旋律。他表明，服务具有无形性、时效性、体验性与伴随性的特征，使得服务系统和传统生产制造系统存在很大的差异，我国服务业历史短，技术人才匮乏，服务需求巨大，因而加强研究服务运营管理是至关重要的。

　　此后，霍佳震从零售业、快递业和呼叫中心三个行业，具体分析了服务运营管理研究热点及解决办法。他说，2008年我国的消费品零售总额首次突破十万亿大关，随着国际互联网的飞速发展，零售业在一定意义上已经迎来了第四次革命。目前，以中国邮政为代表的国内快递企业正面临着外资企业的巨大冲击，应在多服务网络协调和快递服务质量监控方法等方面加以研究。他强调，呼叫中心运营成本将近80%是人力成本，其它成本只占20%，呼叫中心已广泛应用于社会经济各行业，成为联系和交流客户最有效的方法和制胜法宝，呼叫中心的需求预测与干预，交互式语言应答管理优化，人力排班已成为当今研究热点。

　　最后，霍佳震就有关服务管理的相关问题与观众进行了交流。
 

发布者：caiji

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