12月19日晚上六点，北京邮电大学MBA联合会邀请中国联通副总裁李刚教授在北邮教三报告厅做了一场主题为“品牌战略下的服务和营销”的精彩讲述，北京邮电大学副校长张英海、经济管理学院长院吕廷杰、华为、中兴以及中国农大等MBA兄弟院校出席了本场讲座。
李刚系统阐述了电信业服务的特点和中国联通在提升服务上的思路与做法，强调了服务对于中国联通的重要性。
电信运营商是典型的服务业
李刚每次出现在公众视线时总是被冠以“营销骁将”、“传奇人物”的称号，在担任广东移动总经理的六年中，他曾带领广东移动率先创下1天1亿元的收入纪录。在他任内，广东移动在中国移动中创建了最负盛名的客户品牌“全球通”、“动感地带”，；第一个服务品牌“沟通100”。此外，“，“我的地盘听我的”、“轻松由我神州行”等品牌流行语言也出自李刚的手笔。
2006年，李刚转战联通，成为联通董事长常小兵和总裁尚冰的得力干将，主持G网、客户服务等联通重要部门的工作。
随后，联通营销战略开始变得格外“生动”：从电信蓝到中国红、水墨黑的LOGO变化，到重新整合四大客户品牌，推出客服品牌“联通10010”，联通的市场营销令人耳目一新。基于数十年对行业的深刻理解，让李刚对电信行业的“服务”别有一番见解。
李刚认为，电信企业生产过程跟一般工业企业生产过程其实差异是非常大的，一般的工业企业生产服务过程一般在四个环节当中，四分之一是售后服务。而电信企业，整个服务贯穿在整个生产流程当中。从开始到结束都是我们服务的环节。也就是说现在电信企业卖的是服务，卖的是使用权，而工业企业卖的是实物，这是最大的差异。所以，电信运营商实际上是典型的服务业。
李刚强调，电信行业的服务更多的是一个企业的核心竞争力的衡量标准，需要技术和网络的支持，更需要依靠企业的管理水平、员工素质、经营理念、企业文化等各种因素的支持。缺少其中任何一个都可能在提供服务时力不从心。要建立起这个服务支点，电信企业就必须全面提高企业的综合竞争力。
强调细分客户 高端拒打价格战
“在我们这个行业当中，包括其它的行业当中，细分客户、区隔营销。是非常重要的。”李刚表示，分级服务体系对于联通至关重要。
李刚认为，分品牌分级服务体系细分用户，实现了区隔营销和区隔服务，让不同用户感受到满意服务；更合理利用企业资源，给不同用户提供差异化服务；提升公司品牌和产品的知名度，有利于竞争。
而这种分级服务，李刚认为主要体现在服务标准的区隔，服务渠道的区隔，服务特点的区隔和服务价值的区隔。
李刚以156号段举例说，156在中国联通全部是优先接入，网络做不到也不行，现在全国都在进行软件版本的修改。只要一判断156，全部优先接入，要整个生产环节都要创新目前运营商之前激烈的价格战愈演愈烈，李刚认为，高端客户市场不能打价格战。 “民航公司现在打价格战很猛，两折、三折，只能在经济舱去打，不可能到头等舱，因为头等舱的服务好，物有所值。现在电信全球通、世界风也都打价格战。一定要区隔营销、区隔服务让消费者感受到满意的服务，感受到需求不一样的服务。”
“服务第一，盈利第二”
“服务第一，盈利第二”是李刚一直在强调的一个核心理念。但在盈利至上的企业发展哲学已经深入人心的时候，很多人对他的这个提法很难理解。
李刚解释说“实际上服务跟盈利是一个辩证哲学的关系。服务第一是只要你把服务做好，盈利就能够随之而来。电信行业整个过程也是一个服务的过程，当每个员工都树立了服务第一的时候，一定会把客户放在第一位。假如把盈利放在第一，什么都会把盈利放在第一、客户放在第二，一定会算这个成本到底能不能输出。所以，服务第一、盈利第二这个理念一定要提升，特别是作为一个服务的行业。”
在谈到树立“服务营销”理念时，李刚表示，联通的营业厅一律应被称作“服务厅”，“在服务当中做销售，在销售当中做服务。也就是说我们所有的服务的工作实际上都是我们做销售的出发点和落脚点。营销是为了服务而销售。”
面临中国移动的强大竞争压力，创新服务也成为联通关注焦点。李刚认为，创新服务实际上是为了能够吸引用户、留住用户。能够把客户的需求引导，能够让客户超出它的期望值，这个服务才能做到最好。
“最根本的就是满足需求，这仅仅是本能。假如你能够创造需求，服务是整个环节，能够把需求创造出来，这才是真的本事。”李刚说。
最终讲座在一阵又一阵热烈的掌声中圆满结束。
